多家企业 AI 客服被曝“已读乱回”转人工难，公司“降本增效”却让消费者添堵

3 月 14 日消息，近期许多企业为了“降本增效”开始利用 AI 代替人工客服，但目前相应 AI 客服仍存在各种不成熟的小毛病，频繁“已读乱回”、“无法精准导流”，让消费者们感到恼火。

齐鲁晚报引用济南市民张先生例子，其在收发快件时遇到问题，后拨打快递公司的客服热线，但相应客服热线中的 AI 助理始终无法给出满意的答复，张先生要求“转人工”，但却一直无法对接人工服务。

对此，相应媒体拨打了包含快递、旅游、支付等行业在内的十余家知名企业的客服热线，测试时发现多数企业转接人工服务的时间较长，且过程繁琐。例如“某家快递公司需要花费 3 分钟才能转接到正确的人工客服”。

对于企业使用 AI 代替人工客服却反而令“消费者添堵”这一现象，济南市市场监督管理局相关工作人员表示，是否设置客服热线属于企业自发行为，若有企业出现了此类问题，建议消费者直接向企业反馈。商家使用 AI 客服虽不违法，但若商家通过 AI 客服阻碍消费者行使法定权利，消费者可向平台内部投诉或者向市场监管部门投诉。

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