家电服务业品牌建设按下加速键

5 月 10 日“中国品牌日”当天，中国家用电器服务维修协会开展家电企业品牌宣传活动，宣布将持续推动家电品牌服务建设不断完善，计划在9月发布《家电品牌服务建设及评价准则实施办法》。

推动完善家电品牌服务建设体系

“品牌的新时代已经到来，行业企业要充分发挥品牌经济的引领作用，激发创造力，不断加快创新，提高竞争力，让中国品牌走上消费的引领位置，树立自主品牌的消费信心，满足人民群众对美好生活的追求。”中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席郭赤兵在活动上表示，协会以5月10日“中国品牌日”为契机，持续开展颇具品牌创建内涵的中国品牌日系列活动，推动家电服务业中国品牌建设不断深入。

据了解，由中国家用电器服务维修协会牵头,行业内代表性企业共同起草的团体标准《家电品牌服务建设及价值评价准则》于2021年12月正式发布(下简称《准则》)。该项团体标准的制定与发布旨在进一步加强家电品牌服务体系建设，提高家电品牌经营管理水平，推动家电企业积极履行社会责任。

郭赤兵介绍说，协会将以推动家电服务业高质量服务发展为目标，继续加强家电服务业高质量服务体系建设。具体将围绕三方面内容展开工作，一是开展中国品牌日宣传活动，联合家电服务业品牌与服务商品牌共同制定《〈家电品牌服务建设及价值评价准则〉实施办法》；二是开展职业装评价工作；三是通过《品牌盛誉》等栏目，深入、持续开展家电服务品牌、人物、故事宣传工作。

中国家用电器服务维修协会秘书长赵捷向记者介绍了家电品牌服务建设工作的推进规划。他表示，6月底前，协会通过召开品牌建设闭门会，邀请企业负责人共同探讨家电服务品牌创建等具体细则，并按照T/CHASA 009-2021《家电品牌服务建设及价值评价准则》团体标准联合会员单位共同研究制订《家电品牌服务建设及评价准则实施办法》（以下简称《实施办法》），《实施办法》计划于今年9月发布。

企业分享品牌服务的实践和探索

海尔、美的、万家乐等三家家电企业负责人在“中国品牌日”活动商介绍了各自在品牌服务建设方面的探索。

“传统家电服务以线下为主，各种流程都需要纸质审批，过程繁琐又慢，而我们基于物联网、大数据等技术用数字化来重构服务体系，形成在线、高效的数字服务。”海尔智家北京分公司服务总经理邴绍超表示，多年来海尔一直围绕用户体验不断创新、探索新服务模式，海尔基于PHM网器产品及用户体验大数据平台，实时监控机器运转状态，不断采集、整合、沉淀数据，做到事前诊断零报修、远程维护纠偏零上门、寿命期内不坏零故障，从而进行自预测、自诊断、自反馈，颠覆传统行业保修期，首创产品不坏保证期，为用户创造高效、精准、满意的服务。

“万家乐服务体系在上世纪90年代开始建立，如今万家乐售后团队不断壮大，服务范围覆盖了全国各级地区。公司发布了《万家乐上门服务行为规范》，加大对服务形象、服务物资以及上门行为规范的监督与管控，提升售后服务质量，增加用户良好的服务体验感。”广东万家乐燃气具有限公司用户服务部总监熊俊介绍说，近年来公司不断推动服务职能升级，提升了解决问题的效率。例如，2020年，万家乐增加了“万家乐”官方公众号在线自助报单、查询进度等功能，完善线上服务体系，进行多方报装报修渠道布局，实现智能机器人/在线客服回复。2021年，公司又推出电子保修单和电子预算单，用户可通过“万家乐”官方公众号查询，实现透明化收费及实时查询机器的保修期。

美的集团中国区域整合营销负责人陈彦宇介绍说：“目前美的集团形成美的、小天鹅、东芝、华凌、布谷、COLMO、以色列高创、合康新能、德国库卡、GMCC、威灵、菱王电梯、万东医疗在内的多品牌组合。”在品牌服务方面，美的绿色回收行动正在持续开展中，美的正在通过绿色回收、以旧换新补贴等方式对空调、冰箱、洗衣机等家电品类开展不限品牌回收，构建“回收、处理、再利用”全链条数字化体系，为社会绿色发展贡献作为家电领军企业的一份力量。