Star鮮少出席線下活動，卻以開放的姿態活躍於X平臺。 他的推特傾向於親自回復用戶疑問和跟進用戶回饋，尤其是涉及用戶安全、產品改進以及實时解答用戶在平臺上的操作問題，幾乎成為了OKX官方客服通路。

去年9月，Star第一時間就平臺合約異動問題公開致歉，並承諾100%賠付受影響用戶。 今年6月，針對某用戶澄清OKX帳戶上的地址簿出現新地址，Star在淩晨2點回應用戶回饋，“OKX地址簿功能確實需要改進，因OKX自身問題導致客戶資損將承擔全部責任。”

Star繞過了所有中間環節，用一種坦誠而真摯的管道與用戶對話，這種“CEO即客服”模式是塑造品牌信譽的關鍵策略，直接體現了OKX强烈的用戶導向文化。

這種文化深植於OKX客服體系，並OKX內部蔚然成風，形成了以用戶為覈心的“全員客服化”戰畧。 這意味著，OKX已經敏銳、且前瞻地意識到，客服體系的重要性遠不止於解决用戶問題，還在於通過傾聽用戶真實迴響，反向推動OKX產品體驗和服務體驗提升。

2024年，OKX客服團隊已經支持15種語言，手動幫助用戶找回錯充資產10059筆，自動找回用戶錯充資產1620000筆，最大一筆找回金額為107122USDT，全年投訴率低於0.5%，全年累計解决用戶問題1544250個，在線諮詢20s內接起率大於91%，線上諮詢平均接起時間21s，郵件/工單諮詢1h內回復率達97%，郵件/工單諮詢平均回復時間13分鐘左右，充分反映了其强大服務能力。 從2017年初的幾人小組，到如今涵蓋15個語種、分佈全球的客服團隊，OKX客服體系的蛻變遠並非僅是規模上的擴張，其成功的秘訣到底是什麼？

在大多數平臺中，當用戶的投訴或問題無法通過普通客服解决時，他們通常會要求“找領導來回復”。 然而，在OKX，客服團隊的“領導”並不等到用戶提出要求，而是主動介入並迅速響應。

那麼，一個用戶問題從提出到解决，在OKX人工客服部要經歷怎樣的流程？

OKX通過設立一線、二線等分級管理體系，實現了有效分流和定位用戶問題，從而使用戶從基礎諮詢到複雜投訴都能獲得精細化的解決方案。 當一個用戶工單提出後，會經由其中一個組或者多個組協同處理，最終要確保用戶問題100%迴響率。

以用戶A問題為例，OKX客服系統收到需求後，快速精准定位其問題為“帳戶問題”，該問題的流轉過程為：

首先，該問題會進入帳戶組，該組的一線客服給出解決方案。

若無法解决，一線客服會陞級問題，創建一個新工單，詳細記錄客戶的問題和已採取的初步行動，並交給二線工程師組處理。 工程師組擁有更專業的知識和許可權，可以處理更複雜的問題。

若仍無法解决，二線工程師組會繼續陞級問題，深入調查用戶問題以便於問題的診斷和解决，並協同內部的專家或科技部門，如產品團隊、科技團隊或法律團隊，以獲取解决問題的專業意見。

最終確保客戶的問題能够得到專業、及時的處理。 在問題解决後，OKX客服人員會進行後續跟進，並收集問題迴響給相關部門，用於改進產品、服務或內部流程，預防類似問題的再次發生。

可以說，OKX任何一個產品、任何一個科技都會在某一時間成為一名客服。

與那些優先縮短客戶互動時間、削减人工客服的交易平臺相比，OKX的做法無疑需要更大的投入，但也為其帶來了更高的客戶滿意度和品牌忠誠度。

此外，為確保每位員工都能提供與其業務價值觀一致的優質服務，OKX客服部專門設立了「質檢團隊」，會定期對所有工作人員進行隨機質檢，針對服務、流程、專業知識等多維度模塊，收集和記錄客服的表現，包括有待改進的問題、可提升的空間以及客戶的回饋意見，並生成“質檢”數據報告，客觀公正的評判客服能力及表現。 那些“質檢”不通過的客服人員，OKX將為其提供定制化的培訓及提升方案的支持，從而實現更高的服務水平。

OKX完善的客服培訓制度和考核體系是其“用戶第一”文化的重要體現。 客服人員不僅是問題解决者，更是平臺對用戶承諾的延續者。 通過這種高度標準化的管理模式，OKX才能够保持在全球市場中領先的位置，用戶體驗始終優於競爭對手。

首次回復用戶平均3分鐘，將迴響和建議落實到產品變革

OKX規定所有用戶問題的首次回復時間必須在10分鐘以內，但以大多數OKX客服能在2到3分鐘內定位問題並給出解決方案，在工單高峰期，甚至能够在一天內處理300到400個用戶問題。

OKX客服部如何做到“極速響應”？

每個OKX客服團隊成員都經過嚴格的訓練，掌握了快速處理各種複雜問題的技能，以便更快地實現問題響應。

Candace曾是一名在傳統金融行業深耕多年的資深客服，2021年，他跳出熟悉的圈子應聘成為了OKX客服，這是他第一次接觸到完全陌生的Web3領域。 為此，Candace開始利用午休、週末和假期的時間進行系統學習，啃下厚厚的技術資料和市場分析，瞭解區塊鏈科技原理、OKX平臺的產品結構、以及用戶可能遇到的複雜問題。

半年後，憑藉扎實的業務積累和精湛的客服技能，Candace順利進入了OKX的VIP客服組。 VIP組的工作模式與普通客服不同，所有VIP用戶的工單會直接進入Candace的團隊，繞過一線和二線的流轉，這就要求OKX的VIP客服團隊幾乎達到“全能型”水准，既要在問題響應和解决上表現出色，也要深入瞭解VIP用戶的獨特需求，為用戶提供個性化且高效的支持體驗。 這一服務模式不僅提升了VIP客戶的滿意度，還為OKX在高端用戶市場上確立了深度信任和專業形象。 更為重要的一點是，OKX團隊內部的緊密合作，實現了對產品的深刻理解，從而使得用戶從基礎諮詢到複雜投訴的解决都能够實現高效流轉和解决。

此外，緊密的跨部門合作進一步強化了OKX客服對產品的理解，也是其實現極速響應的關鍵所在。

每當遇到複雜的用戶案例時，Vince都會和產研部門的同事開會，深入探討如何徹底解決用戶遇到的難題。 與此同時，他還希望通過用戶回饋，推動產品的進一步優化。

今年7月，Vince接到一個用戶回饋OKX Web3錢包交易卡頓和延遲的問題，Vince第一時間聯系了產研部門進行線上會議，分享了多次與用戶電話和郵件溝通獲得的詳細問題報告，工程師隨即組成了專線小組來定位問題所在。 經過一系列的討論，產品團隊發現了一個潜在的優化點，决定改進錢包的後臺算灋來提升高峰時段的交易處理速度，最後這個用戶回饋的問題被成功解决，產品亦得到改進。

Vince的這種跨部門合作方式也獲得了其他團隊成員的認可，帶動了更多OKX客服積極參與。 幫助OKX客服不斷通過這些迴響提升自身對產品的理解，並積攢了大量實用性經驗。 在這樣的機制下，客服服務響應速度越來越快，同時全年聯動產品解决約40%的問題，比如合約馬丁格爾的陞級就是由客服團隊推動完成。

“OKX是我每天打開次數最多的App，我會反復體驗OKX的每個功能，並想著如何更好地優化。” Vince這種跨部門的深度合作和實踐經驗，最終讓Vince在OKX的職業生涯發生了重大轉變。 在經過了數次的討論和學習後，他成功轉崗為產品經理PM。

Vince的一線客服經驗，成為他在轉崗為PM後能够成功理解用戶需求和產品細節的關鍵。 這個轉變標誌OKX打破了傳統崗位的局限，塑造了一批能够從多個角度理解用戶需求、推動產品創新的複合型人才。 不僅如此，OKX還通過加大在崗客服的業務培訓課程和持續教育，包括多種形式的培訓，包括英文學習、行業知識講座、專家論壇等，確保客服團隊不僅能够迅速響應用戶問題，還能深入理解Web3及加密貨幣領域的最新動態和科技發展。

此外，OKX還提供7x24小時的智慧客服支持，進一步幫助人工客服提前定位和解决用戶，提高用戶體驗和服務效率。

與市面上“機器客服”、“話術客服”不同，現時基礎的產品相關問題可以通過OKX智慧客服高效解决，其背後由OKX强大的知識庫提供支援，可以顯著提升解决用戶問題的效率。 OKX智慧客服提供便捷的轉人工服務，用戶也可以隨時切換至人工服務。 與此同時，OKX人工客服會主動關注和分析用戶與智慧客服的互動時長和互動內容，持續推進智慧服務產品優化，盡可能保障和提升用戶的服務體驗。

變被動為主動，為用戶提供安全可靠的服務

OKX客服擺脫了“防守者”的定位，轉而成為積極的用戶體驗設計者和用戶需求的回應者。

事涉三方安全問題上，OKX展現了極高的主動性和合作性，成為業內少數對用戶資產安全問題保持高度敏感的公司之一。 OKX客服部很好地展現了這種極具前瞻性的安全服務理念。 通過與安全組和科技組緊密合作，主動提供高風險提幣和大額异常轉帳攔截等多層次多種安全服務，進一步保障用戶資產安全。

截止今年9月，OKX的反釣魚風控系統成功為2636名用戶攔截了2815筆可疑提幣操作，挽回了共計210.32萬USDT的資產。

在一次日常監控中，OKX安全組工程師Vince發現用戶B的帳戶出現了一筆异常的轉帳請求。 憑藉多年的安全經驗，Vince立刻意識到這筆轉帳可能並非用戶本人操作，於是立即啟動了緊急回應流程。

他首先通過內部通路通知客服團隊，客服迅速與用戶B取得聯系。 在通話中，客服團隊對用戶身份進行了嚴格的多重核實，確保每一個資訊都準確無誤。 在獲得用戶確認之後，Vince隨即協調後端團隊採取措施，暫停了該筆可疑轉帳，同時加强了該帳戶的安全設置。 整個過程從識別風險到聯絡用戶、確認情况，再到採取防範措施，前後端團隊密切合作，以最快速度完成。

最終，這次合作成功攔截了可能的帳戶入侵，為用戶挽回了潜在損失。 這不僅强化了用戶的安全感，也讓OKX團隊更加確信這種協同機制對保障用戶安全的至關重要性。 Vince後來說，這樣的事件讓他對系統設計和流程細節有了更深的思考，進一步推動了平臺的安全體系優化。

此外，Vince還曾接到了一比特非常焦慮的用戶的問題迴響，這位用戶因誤下載了偽裝成正規軟件的木馬程式，導致帳戶內的資產被盜。 用戶情緒極度激動，甚至帶著憤怒和無助，希望客服能給出解決方案並追回損失。 Vince在瞭解情况後，主動聯系了用戶，試圖在混亂中幫助他找回關鍵細節。

為了盡可能還原事件經過，Vince不厭其煩地多次致電，耐心地引導用戶一步步回憶在資產被盜前的具體操作：從下載程式到登入錢包的每一個步驟。 經過長達三個小時的反復分析，Vince最終梳理出了被盜的完整過程，確定了駭客可能的轉帳路徑。

然而，追回資產並非易事。 Vince隨即與科技團隊合作，迅速追跡資產流向，並多次嘗試聯系駭客，但始終未獲回應。 隨後，他緊急聯絡法務部門，製定出穩妥的解決方案，最終幫助用戶追回了流入駭客帳戶的全部資產。 這次成功的合作讓用戶深深感受到OKX的責任心和專業能力，也讓Vince更加堅定了維護用戶資產安全的信念。

真誠永遠是必殺技

全球來看，不少交易平臺趨向於依賴自動化或單一通路來處理用戶問題，尤其是隨著規模擴大、需求量增長，客戶服務往往會優先考慮效率而犧牲深度服務。 與此相比，OKX選擇了多管道、多層次的客服體系來處理不同類型的客戶問題。 這一策略不僅能够在短時間內回應用戶需求，還能够提供個性化、高效的服務體驗。

身處極具挑戰和快速變化的市場環境中，許多企業在擴張過程中常會忽視客服質量，將注意力集中在市場擴張和盈利增長上，而OKX的做法恰恰相反，選擇了更加重視用戶體驗的路徑，放弃了優先考慮運營成本和處理效率。

OKX成功塑造了“用戶導向”服務文化。

與許多公司對用戶問題避而不見、或者僅提供自動化服務的趨勢不同，OKX選擇通過全方位的服務網來回應用戶，比如除了提供線上聊天、工單、郵件和電話等多個通路外，還增設了X等社交平臺通路，從而建立一種信任和透明的溝通環境，

OKX對客服體系的投入不僅在於保障用戶問題的多管道、高效解决，還致力於通過個性化和專業化的服務提升用戶對品牌的信任和忠誠度。 一方面，OKX的客服體系依賴實时響應和多語言支持，確保全球用戶能够迅速獲得幫助。 另一方面，這一體系不僅承擔用戶問題的解决角色，還通過資料分析和用戶回饋，積極參與產品改進，使用戶回饋成為優化產品和流程的重要參攷。 通過快速調整和響應用戶需求的變化，OKX得以提升服務質量，增强用戶滿意度，鞏固市場競爭力。

OKX這種看似“捨近求遠”的客服戰畧，其覈心在於良好的服務能够降低用戶的流失率，並培養出更多的忠實用戶，為公司帶來更穩定的用戶基礎。

通過長遠的客服戰畧，OKX不僅展示了企業對於用戶需求的高度敏銳性，還通過構建一種更加貼近用戶的服務文化，形成了與競爭對手的明顯區分。 這種戰畧投入從短期來看可能並不會直接轉化為收入，但從長遠來看，它幫助OKX在信任、口碑和市場份額上獲得了不可替代的優勢，正是這些因素將成為OKX未來增長的關鍵動力。

或許正如大家所說的，“真誠永遠是必殺技。”

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