数字化发展成为大势所趋，餐饮企业如何抓住这波浪潮？

过去三年，餐饮从业人员和老板们都非常艰难，但困难也让一些企业变得更加强大，一些领域也焕发出了新的活力，比如预制菜、线上外卖等。由此我们也看到餐饮行业巨大的韧性和发展潜力。

消费正在逐步复苏。我们也看到有一些专业机构分析称，如今中国经济的驱动不再来自固定投资，不再来自房地产，反而是消费在中国经济中将扮演越来越重要的角色。相比日本和美国市场，中国的人均消费也还有很大提升的空间，所以我们觉得餐饮行业未来还有巨大发展空间。

△飞书消费&零售行业负责人郑怡

机遇存在的同时，餐饮企业未来想要进一步壮大，依然还有不少挑战，数字化工具的使用就是其中一个非常重要的议题。

个人认为，通过数字化工具的使用能够帮助企业、企业管理者提升组织内功。用最少的人员做更多的事情，提效是数字化工具明显的优势。

以字节跳动为例，成立11年来，我们字节从几十人的团队发展为如今超过十万人的全球化公司，目前我们的产品已经囊括头条、抖音等平台，也有飞书这样的工具。我们认为字节是生长在飞书上的企业，因为我们没有总部，我们的总部就是一个巨大的数字化平台。飞书也伴随字节自身的快速奔跑和成长，结合字节自身的管理理念并不断实践，不断被打磨。

飞书已经成为业务提效和品牌提升的全方位的数字化工具。飞书不仅能帮助企业业务流程再造、业务流程提效，还能赋予企业目标对齐、人员招聘、绩效、人才梯队打造等方面的能力。在强大的基本办公能力之外，还穿插了很多字节的人工智能能力，比如数据安全能力。这样既能支撑像字节这样有十几万员工的大型公司，同时也能服务各行各业的企业。

2019年，飞书第一次走出字节跳动，我们服务的第一家企业不是互联网公司，而是一家叫“物美”的零售服务公司。这之后，我们的客户越来越多，也涵盖越来越多的行业，像餐饮领域如今已覆盖西贝、海底捞、巴奴、沪上阿姨、塔斯汀、夸父炸串等企业。

事实上，在餐饮领域，我们看到了一些餐饮品牌普遍面临的痛点、难点。比如如何更好地确保总部营销活动落地到各个门店？单个门店的巡检质量、问题，如何第一时间反馈到总部？如何基于消费者更好地去设计产品？如何去迎合消费者的新需求？还有如何吸引更多年轻群体加入餐饮行业，为团队带来新的活力？

而飞书要做的就是为餐饮企业赋能，帮助提升餐饮门店的经营。具体表现在以下四个方面：

1、业务管理赋能

门店的问题，很多时候是现场管理能力出现了问题，它是慢性的，对企业造成的损失或损伤可能要积累到一定阶段才会爆发。但如果后台的菜品出现了问题，对企业来说可能会是生死存亡的大问题。

那如何避免菜品的问题？单靠店面的人为管理、检查是不够的。以海底捞为例，其通过使用飞书打造的“菜品缺陷提报系统”，节省了40%的人力，同时提高了25%的效率。

“菜品缺陷提报系统”是如何帮助餐饮企业管理自己的菜品质量呢？

以前，餐饮门店往往都是依靠人工去追踪菜品，但到底是后厨生产加工环境有问题，还是供应链有问题，又或者是运输物流有问题，追踪链条是非常长的。而通过“菜品缺陷提报系统”可以把追踪链条沉淀在一套系统上，按节点去追踪，同时通过数字化的工具，去沉淀一些图片、数据，对总部以及对门店的全面管理，都会有很大价值。

像海底捞使用的“菜品缺陷提报系统”，让一线员工及时反馈菜品缺陷问题，系统自动流转，快速解决闭环。最快情况下2小时可闭环处理单个问题。这一整套全链路的动作都是标准化的，通过把企业内部的标准化动作沉淀在先进工具上，让自动化机器人和自动化流程替代人工，实现提质增效，同时也增强了企业的风险防范意识。

以往有餐饮企业认为，数字化应用就需要找相应的IT人才，但大部分餐饮企业并没有充足的资金在这方面投入。而现在飞书上面的多维表格已经具备零代码的能力，你只要懂流程，自己就可以在表格里组建应用流程，让懂业务的人参与企业内部的系统开发、流程开发。这样下来，企业不但节省了很多数字化采购的工具成本，同时也让团队成员参与了进来。如今像西贝的开票流程管理工具、膳心记的开店流程及排班管理、海底捞的小程序管理都是通过飞书来实现的，并已经有非常成熟的应用。

2、数据赋能

如今对于经营者来说，管理动作已不仅仅是建立商业模式，更重要的是要培养每一个门店和管理人员懂得数据，懂得运营，要让整个管理过程数字化，并且通过先进的机器人方式去简化原来由人做的事情。

举个例子，夸父炸串就把一些重要的管理环节搬到了飞书上面，比如新店加盟、门店缺获料情况、员工排班等。最终换算下来，相当于飞书帮助夸父炸串增加了600多个智能机器人，大大提升了运转效率。

还有沪上阿姨，它自己的数字化能力很强，也搭建了非常多的成熟业务系统。以前需要花很多人力上传数据、分析表格、分享报表的工作如今都让机器人替代了。现在，只要针对表格做整体排版设计以后，通过自动化流程，每天把报表推送到飞书界面上，门店负责人就能直接在飞书上收到经营报告。对企业而言，以前可能要花很长时间做数据，但现在只要看报告，就能发现经营问题，去做执行和改善。

3、知识赋能

对于餐饮人而言，如今还有一大难点就是，现在的技术迭代太快，大部分人要凭借以往的经验是不够用的。

如何把优秀人才的能力提炼出来，同时复制给到更多员工？

像海底捞针对服务质量设置了四色卡，每个卡都代表了一种类型的服务质量，在使用飞书之前，这类标准经常迭代改变，且多以文档或者人传人的方式分享，导致很多门店不知道这个标准该怎么落地和执行。但通过飞书工作台，海底捞把所有的服务标准化沉淀在工作台上，让员工清楚了解公司内部的管理标准。同时，一些培训的方法以视频的方式沉淀下来后，员工打开后台也能看到，企业也可以通过后台去查询员工的学习进度。

如果企业对标准进行了调整，也可以通过机器人的方式自动推送相关政策的变化，从而保证公司总部的政策真正意义上落实到人。像某家餐饮企业的CEO，就曾用飞书给员工发送了整体的知识宝典。他就是借助了飞书上一个“企业百科”的功能，这个功能有点像企业内部的百科词典。

众所周知，餐饮行业有很多SKU，新员工来了以后可能不知道该菜品是怎样的？如何研发出来的？但飞书可以把菜品以词条的方式沉淀下来，同时这些词条可能会贯穿在所有的聊天、文档、视频会议中。只要出现了这样的关键字，把鼠标移到关键字上，就可以知道是什么意思。这样一来，飞书就让人找知识变成了知识找人，可以大大节省管理者的日常管理精力。

4、组织能力赋能

在一家企业里，管理者通常对企业有非常深的认知，同时对变化的认知也非常敏捷，但是当他把自己的想法向下执行时，有时候会遇到目标不能够被充分理解，以及目标并没有得到充分的承接、拆解和协同的状态。

那飞书现在做的，就是把目标拆分成非常清晰的目标网络，有点像OKR的理念，OKR其实就是企业目标管理。我们让每个员工、每个门店的人员都清楚知道公司最重要的事情是什么，以及大家日常的工作，如何围绕这些重要的事情展开。而不是说单纯KPI制，员工只知道要做什么动作，但不知道这个目标对公司整体的业务发展有什么价值。从定目标、盯过程，到拿结果，真正帮助管理者去做管理动作的落地，帮企业把整个过程管理起来。

换句话说，其实就是形成了一个PDCA的战略管理闭环，从目标对齐、高效执行、按照频次的季度性的复盘会，以及目标复盘之后所沉淀的知识，都能完整地沉淀在飞书上，从而形成企业自己的核心竞争力。

再举个例子，就比如“人员”管理上，餐饮行业很多时候总部和门店很分散，如何让门店也感受到企业的温度？原来可能需要相关工作人员一个个去问询、了解。但现在有机器人，建立了服务台，人事、行政都可以沉淀在服务台上。80%—90%的门店困惑、问询，都可以通过服务台解决，仅剩下10%的定制性问题用人工解决，为管理者节省了80%—90%的人效。而且服务和知识库本身形成了闭环，不会让人感觉知识和问询是割裂的。

综上所述，从业务的提效、业务的拉通、整体目标组织的拉齐、知识的沉淀……环节入手，飞书最终将赋能餐饮企业打造自己的数字化总部。

个人认为，未来可能没有互联网企业的概念了，企业和企业的差距仅表现在是不是能把互联网工具、数字化工具、高科技工具运用得好或者不好。

我们内部已经建立了一个团队，叫做“企业效率顾问团队”，团队成员主要来自国内知名的咨询公司以及知名的SaaS企业，具备丰富的咨询经验和服务落地能力。这个团队的主要考核就在于其服务的客户是不是成功，他们可能会深入企业一线，深度体验流程，帮助企业内部用飞书重新做一遍流程，用数字化的工具提效。

未来，希望通过像飞书这样的工具能帮助各位管理者把企业管理好，打造好内功，构建自己的护城河。

（本文为飞书消费&零售行业负责人郑怡在“2023中国餐饮产业峰会”上的演讲实录）